Im Notfall die 112 anrufen? Selbstverständlich, mag man denken. Wenn der Kreislauf versagt oder ein Feuer ausbricht, ist schnelle Hilfe wichtig. Trotzdem zögern Menschen, die 112 zu wählen, weil sie nicht wissen oder unsicher sind, was sie sagen sollen. Kanther ist stellvertretender Leiter der Kreisleitstelle. Dort gehen jeden Tag durchschnittlich 400 Notrufe ein. Niemand sollte im Notfall zögern, um zu überlegen, was genaue er sagen soll, bevor er den Notruf wählt: „Wir führen gezielt durch den Anruf.“ Strukturierte Notrufabfrage lautet das Stichwort. „Wir fragen, Sie antworten.“
Viele Leitstellen – in Ostwestfalen-Lippe alle – führen derzeit in Deutschland die strukturierte Notrufabfrage ein – für die Kreisleitstelle bedeutet sie ein erster Meilenstein beim Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems in den kommenden Monaten. Drei Tage wurden die 34 Mitarbeiter, die rund um die Uhr die Kreisleitstelle besetzen, geschult. Die allererste Frage lautet künftig: „Aus welcher Stadt rufen Sie an?“ Dann kommt die Straße. Wenn die Leitstellenmitarbeiter wissen, wo sich der Notfall ereignet hat, kommt als nächstes die Frage nach einer Rückrufnummer. Die Rückrufnummer sei wichtig, wenn zum Beispiel aus großen Unternehmen angerufen werde: Die gehen übers Firmennetz raus, auch ein Anrufer beispielsweise aus Herzebrock-Clarholz erscheine mit der Gütersloher Firmennummer im Display. Deren Telefonzentrale wisse aber vom Notfall häufig gar nichts.
Wer die 112 wählt, wird nicht allein gelassen. Je nach Situation spricht der Leitstellendisponent mit dem Anrufer – im Zweifelsfall bis die Retter persönlich vor ihr oder ihm stehen. Eines ist Olaf Knop, dem Chef der Leitstelle, besonders wichtig: „Nur weil wir länger mit den Anrufern sprechen, heißt das nicht, dass die Rettungsfahrzeuge und der Notarzt später los fahren.“ Sobald während des Telefonats Ort und Art des Notfalls klar sind, rücken die Einsatzkräfte aus. Schneller dank der strukturierten Abfrage.
Es ist die Regel – und in vielen Erste-Hilfe-Seminaren werde das noch immer so gelehrt, meint Kanther –, dass Anrufer erst ihren Namen nennen und dann, was passiert ist. „Man hatte schnell eine halbe Lebensgeschichte, wusste aber noch nicht, wo etwas passiert ist.“ Erst wenn der Notfallort und die Rückrufnummer genannt sind, geht es darum, was passiert ist. Dann folgt die weitere Abfrage durch den Leitstellenmitarbeiter nach einer Struktur, die ihm eine Software vorgibt. Das Abfrageschema ist von den Ärztlichen Leitern Rettungsdienst in Ostwestfalen-Lippe – im Kreis Gütersloh in Person von Bernd Strickmann – überprüft und hinsichtlich seiner Aktualität in notfallmedizinischer Sicht frei gegeben worden. Mit bis zu 14 Fragen können die Symptome eingegrenzt und so die bestmöglichen Rettungsmittel alarmiert werden – Rettungswagen, Notarzt oder gar der Hubschrauber. Und weil eine Software hinter dem neuen System hängt, haben die Entwickler einen festen Starttermin empfohlen, damit man bei auftretenden Problemen sofort zur Stelle ist: Start für die strukturierte Notrufabfrage ist der 1. März.
Früher endete das Telefonat, nachdem der Leitstellendisponent dem Anrufer versichert hat „der Wagen kommt“. „Künftig wollen wir die Chancen nutzen, die Anrufer zum Ersthelfer zu machen“, erläutert Knop. Die Software, die den Leitstellenmitarbeiter durchs Gespräch führt, sieht alle möglichen Szenarien vor: Verbrennung, Platzwunden, Vergiftung – nichts, was nicht berücksichtigt ist. Am Anfang steht immer die Frage, ob die Person wach ist oder auf Ansprache reagiert. Atmet sie? Wenn Ja, stabile Seitenlage. Wenn Nein, dann folgt die angeleitete Wiederbelebung. Die Software kann dafür sogar den Takt vorgeben. Kanther: „Im Fall einer Reanimation bleiben wir so lange am Hörer, bis der Rettungsdienst da ist. Wir lassen niemanden alleine.“ Es hat schon Fälle gegeben, da haben die Anrufer sich im Nachhinein bedankt, obwohl ein Mensch trotz Wiederbelebungsversuch gestorben ist. „Ich habe alles gemacht, was möglich war“, erzählt Knop von deren Gefühl.
